Нажмите "Enter", чтобы перейти к контенту

Путь клиента: введение

К нам часто обращаются за помощью найти контакты организаций. Когда мы спрашиваем, контакты каких организаций вам нужны, многие отвечают, что любых — главное, чтобы контакты были актуальными.

Люди думают, что если получат актуальные контакты организаций, далее позвонят или сделают холодную рассылку — то смогут сразу увеличить продажи. Какая непростительная ошибка.

В Казахстане зарегистрировано более 400 тысяч организаций. Активными являются примерно 60% — 240 тысяч.

К примеру, целевая аудитории организации насчитывает, скажем, 30 тысяч организаций. Менеджер по продажам делает холодную рассылку по всем контактам. Стандартно получает обратную связь от 0,1% целевой аудитории. А что с остальными? Про остальных он просто забывает и жалуется на низкие продажи.

Что необходимо знать, чтобы успешно заниматься продажами?

Чтобы успешно заниматься бизнесом (продажами) — важно знать, как происходит сам процесс продаж и как люди/организации становятся клиентами/потребителями.

Чтобы стать чьим-то клиентом, мы — клиенты и потребители (а мы все таковыми являемся) — проходим длительный путь: от незнания о существующих продуктах и решениях, до поклонников или ненавистников. Конечно, это не относится к недорогим покупкам спонтанного характера: всякие мелочи на кассах в супермаркетах.

Перед тем как мы потратим свои деньги на решение проблемы — мы хотим быть уверены, что делаем правильный выбор. Мы хотим верить, что наш выбор самый оптимальным из всех возможных. Нам важно осознавать, что мы сделали лучший выбор из всех возможных вариантов по соотношению цена-качество или каким-то другим параметрам, которые кажутся для нас важными в этом вопросе. Мы, как минимум, ожидаем и даже надеемся, что в итоге получим именно то, что представляли себе до покупки.

Таким образом, продавцу (и компании в целом) придется очень постараться, чтобы завоевать наше доверие, а мы — клиенты и потребители, «проголосуем рублем».

Если продукту или бренду удасться нас убедить, что выбор правильный — мы согласимся на покупку. После покупки, в процессе потребления и особенно после, мы будем тщательно и придирчиво оценивать насколько оправдались наши ожидания. И если они оправдались, то в будущем, мы скорее всего, выберем именно этого поставщика, так как знаем, какой результат ожидать в конце. Потому что, мы уверены в том, что получим в итоге. Есть уверенность. Есть доверие. Что еще нужно для продаж?

А если нет, то нам придется снова искать подходящий вариант: узнавать, сравнивать и оценивать. Спрашивать и снова оценивать. И так до тех пор, пока мы не подберем, по нашему субъективному мнению, самый подходящий и достойный вариант.

Затем снова покупка, потребление и оценка. Решение по последующей покупке — удовлетворены или будем искать более подходящий вариант. Круг замкнулся.

Так работают продажи. Практически везде и всегда. Выше мы описали типичный путь клиента: от ничего не ведающего и ничего не знающего клиента о существовании продукта или бренда и до ярого поклонника или ненавистника.

Это были этапы, которые мы проходим чтобы стать клиентом/потребителем: от осознания наличия проблемы, которую нужно решить и до её непосредственного решения.

Процесс принятия решений

Ещё Дэвид Аллен, известный американский гуру менеджмента и создатель эффективной системы управления личным временем и делами GTD (Getting Things Done), сформулировал и описал процесс, по которому мы принимаем решение и действуем для решениям проблем.

Эти знания помогут нам понять механизм принятия решений, который включается у человека каждый раз, когда ему нужно решить проблему.

Вот что говорит в своей книге господин Аллен: “Чтобы виртуально выполнить какое-либо задание, ваш разум совершает 5 шагов:

  1. Определение цели и принципов. Что хочу.
  2. Видение желаемых результатов. Мысленное представление конечного результата.
  3. Мозговой штурм. Поиск наиболее подходящих вариантов.
  4. Организация/действие. Непосредственные действия для достижения поставленных целей.
  5. Определение следующего конкретного действия. Что дальше? Какой шаг следующий?

Эти 5 шагов необходимы человеку, чтобы принять решение. Так мы устроена и такова наша особенность.

Если есть сомнения в этом и вы думаете, что у вас все по-другому —  пожалуйста, попробуйте проверить эти 5 шагов на собственном примере. Вы убедитесь, что именно так и принимаются решения.

Поэтому, понимая психологию и мотивы человека — можно влиять на процесс покупки и извлекать из этого выгоду.

Заключение

Путь клиента — это долгий, сложный и противоречивый путь. Чем больше стоимость покупки, тем дольше и длиннее путь.

Процесс продаж — это сложный и комплексный процесс, в котором все должно работать слаженно и взаимно.

Необходимо знать жизненные циклы клиента (Client Lifecycle Stages), иметь настроенный процесс продаж (Sales Process) и управлять воронкой продаж (Sales Funnel).

Об этом мы расскажем в других статьях.

Будьте первым, кто оставит комментарий!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Информация есть - пора действовать.
Не гадайте - а знайте!